Як зменшити залежність від Booking.com на 41% та не збільшити видатки
на прикладі готелю Вершина Карпат, Драгобрат
Проблематика, з якою до нас звернулися
“Вершина” Драгобрат приймає гостей 4 місяці на рік, тому власники стикнулися з достатньо поширеними для такого типу готелю проблемами
До нас звернулися з рядом проблемних питань:
→ В готелі відсутня постійна команда. Лінійних працівників доводиться шукати та навчати кожен рік.
→ На маркетинг не вистачало часу. Роботу з замовленням було сконцентровано на отримання бронювань через Booking, бо там була автоматизована система для обробки замовлень.
→ Бронювань walk-in менше ніж 1% від доходу. Через особливості розташування високо в горах та складність дороги до готелю відкривати продажі та отримувати попередні замовлення потрібно якомога раніше.
→ Власник-керівник готелю один відповідає та безпосередньо виконує багато операційної роботи. Восени – підготовка готелю до відкриття, взимку – забезпечення роботоздатності готелю, організація продажів, приймання замовлень, вітання та розміщення гостей. Це призводило до великої кількості пропущених запитів гостей на бронювання номерів та зіпсованого враження про готель.
→ Через карантин збільшилися ризики того, що сезон може бути провальним. Нагальною стало питання оптимізації видатків, в тому числі на заробітні плати.
→ Відкриття готелю дуже залежить від погодних умов та кількості снігу.
Що зробили
Що зробили
Виконали аудит продажів та маркетингу за попередні сезони, провели аналіз конкурентів.
Встановили планові показники та розробили план дій для досягнення поставлених цілей.
Сформували тарифну сітку та акційні пропозиції для різних каналів продажів та категорій гостей.
Створили базу знань по готелю та провели навчання менеджерів з бронювання та адміністраторів готелю.
Автоматизували процеси бронювання та оплати за допомогою інструментів:
- PMS – забезпечує спільну роботу відділу бронювання та готелю в режимі реального часу.
- Сhannel Manager – дозволяє автоматизувати вигрузку тарифів та отримання бронювань з онлайн систем бронювання.
- Booking engine – покаже гостям номери, ціни, послуги, зручні способи оплати.
- Ip-телефония – забезпечує повний облік всіх отриманих дзвінків і контроль якості відповідей на звернення гостей.
- CRM-система – дозволяє швидко отримати всю інформацію про гостя та комунікацію з ним.
Оновили інформацію на офіційному сайті, встановили модуль бронювання. Провели роботи з Пошукової оптимізації (SEO) для виведення сайту в ТОП та актуалізації інформації про готель на Google-картах.
Налаштували та запустили контекстну рекламу за цільовими запитами гостей.
Налаштували канали ОТА правильно, оновили інформацію та фото
Протягом сезону
- щоденна робота відділу бронювання 12/7
- регулярне корегування та оптимізація рекламних зусиль
- регулярний контроль фінансових надходжень від гостей
- щотижневий контроль продажів
- звітність перед власниками готелю щотижнево або за запитом
Результат
Результат
| До початку співпраці | Перший рік співпраці | Другий рік співпраці | |
|---|---|---|---|
| Дохід | 100% | 169% ↑ 69% | 191% ↑ 91% |
| Доля Booking.com | 60% | 41% ↓ 19% | 19% ↓ 41% |
| Завантаженість готелю | 43% | 81% ↑ 38% | 64% ↑ 21% |
| Витрати (комісія ОТА, маркетинг, відділ бронювання) | 9% | 13% ↑ 4% | 9% ↑ 0% |
| Розподіл часу власника | Безпосереднє виконання силами власника | Декілька годин на тиждень на обговорення звітності та відповідей на питання | Декілька годин на тиждень на обговорення звітності та відповідей на питання |
