8 методів збільшення кількості постійних гостей у вашому готелі
Згідно з опитуванням eMarketing Associates, 68% гостей не повернуться, якщо не відчують себе цінним та значущими. І це, безсумнівно, основна причина втрати гостей готелю. Тому підтримка відносин із гостями є важливою складовою розвитку успішного бізнесу.
Повторні гості — це як інвестиції для готелів, які приносять хороший прибуток. Чим більше інвестиції (ваші постійні гості), тим більше буде віддача (ROI бізнесу).
Незалежно від того, чи то готель, хостел або приватна садиба, вам потрібно зосередитися на тому, щоб утримувати наявних гостей, а також залучати нових. Це відбудеться, якщо застосовувати ефективні стратегії збільшення кількості постійних гостей у вашому готелі.
Статистика, яка доводить важливість утримання клієнтів в індустрії гостинності
Зменшення рівня відтоку клієнтів на 5% може збільшити вашу прибутковість на 25-125%
82% компаній погоджуються, що утримання гостей доступніше, ніж залучення нових гостей
Залучення нових клієнтів може коштувати в 5 разів більше, ніж утримання поточних.
Достатньо сказати, що утримання клієнтів є важливим для будь-якої галузі.
Як підвищення рівня утримання клієнтів може допомогти вам розвивати готельний бізнес?
Гості завжди відзначають персонал готелю, який віддано виконує свою роботу та обслуговує їх якнайкраще. Професійний готель гарантує, що гості отримають найкращі враження до, під час і після перебування.
Нижче наведено деякі сильні моменти, які підтвердять, як збільшення кількості постійних гостей у вашому готелі сприяє розвитку вашого бізнесу.
1. Постійні гості витрачають на вас більше
Подивимось на факти та цифри,
10% ваших постійних гостей витрачають на послуги готелю більше, ніж інші 90% гостей, які приїздять вперше.
Постійні гості часто відвідують ваш готель. І коли вони це роблять, вони пробують різноманітний відпочинок, який ви надаєте: різні страви, нові або покращені послуги.
Причина, по якій ваші постійні гості витрачають більше, полягає в тому, що вони впевнені в рівні сервісу, їжі чи послуг, які ви їм надаєте. Тому, не замислюючись, ці гості намагаються скористатися новинками, які потребують більших витрат.
2. Повторні гості допомагають вам розширювати впізнаваність
Ваші гості (нові чи постійні) є одним із ваших найкращих маркетингових активів. Вони можуть потопити або забезпечити стрімкий підйом готелю, залежно від того, який досвід гостям ви надасте.
92% гостей кажуть, що вони довіряють “сарафанному радіо”, рекомендаціям друзів і родини більше ніж іншим формам реклами.
Отже, немає нічого кращого, ніж лояльні гості, які можуть рекламувати та забезпечувати вам більше нових бронювань завдяки слуху про ваш бренд готелю.
Сьогодні, у світі Інтернету, вашим постійним гостям стало легко рекламувати ваш готельний бізнес, публікуючи фотографії та відео свого перебування у вас в Instagram, Facebook або TikTok.
Однак якщо ви хочете, щоб ваші постійні гості більше розповідали про вас, тоді ви можете застосувати хороші маркетингові стратегії соціальних мереж для свого готелю. Опублікуйте фотографії своїх гостей на згадку, позначивши їх. Крім того, попросіть їх позначити вас тегами, запитуйте відгуки тощо; щоб зробити ваш бренд цікавішим і привабливим для інших.
Отже, необхідно прийняти «клієнтоцентричний» підхід із сильним акцентом на задоволенні гостей та обслуговуванні клієнтів. Повірте, це має велике значення.
Тепер ви спитаєте —
Які НАЙКРАЩІ способи збільшити кількість постійних гостей у вашому готелі?
Їх насправді дуууже багато. Але є кілька обраних, які насправді практичні та навіть прості у застосуванні. Саме ними поділимося з вами:
- Перше враження — останнє
- Миттєво розв’язуйте проблеми ваших гостей
- Навчайте та допомагайте своїм гостям з іншими послугами
- Зберігайте індивідуальний підхід, навіть на відстані
- Порадуйте гостей ексклюзивними пакетами та пропозиціями
- Попросіть відгук
- Згадуйте своїх гостей кожного разу, коли вони приходять
- Запропонуйте гостям декілька каналів зв’язку
Тепер розберімось детальніше з кожним із цих методів і подивимося, як їх можна застосувати у своєму бізнесі.
1. Перше враження — останнє
Вірте чи ні, але якщо ви хочете залишити свій слід у пам’яті гостей, перше й останнє враження мають велике значення. Перш ніж ваші гості прибудуть у ваш готель, ви можете зателефонувати їм, щоб запитати, чи потрібна їм послуга таксі, в якості приємного жесту, який буде означати – ми чекаємо та прагнемо покращити ваш відпочинок у нашому готелі.
Крім того, щире «Дякуємо, ми будемо раді прийняти вас знову 😊» особисто для гостей дуже важливо під час виїзду. Ви можете запропонувати їм невеликий сувенір, щоб вони взяли його додому на згадку. Це може бути що завгодно: від солоних огірків або варення, невеликої пачки місцевого чаю до знижки на наступне перебування (у найближче міжсезоння) — усе, що ви використовуєте у своєму готелі або відоме у вашому регіоні.
Ви навіть можете надіслати простий лист подяки електронною поштою через кілька днів після візиту гостей. Це напевно допоможе їм згадати про вас, коли вони плануватимуть свою наступну поїздку.
2. Миттєво розв’язуйте проблеми своїх гостей
Іноді гості стикаються з проблемами або мають запитання під час перебування у вашому готелі. Вислуховування ваших гостей і миттєве розв’язання їхніх проблем робить це незабутнім досвідом для них.
Ваша доступність для ваших гостей допомагає вам створити стосунки та довіру в очах ваших клієнтів. Це спонукатиме їх повернутися до вас. Чим більше ви помітні для своїх гостей, тим вище шанси, що вони можуть здивувати вас, відвідавши ваш готель найближчим часом.
Ви також повинні подумати про те, щоб допомогти своїм гостям, зробивши гнучкі правила та норми у вашому готелі. Наприклад, дозволивши вашим гостям снідати трохи раніше, дозвольте їм їсти домашню їжу (в перший день), якщо вони принесли з собою. Іноді ця маленька допомога сильно впливає на свідомість гостей.
3. Навчайте та допомагайте своїм гостям з іншими послугами
Допомога — це новий продаж. Ваша увага не повинна зосереджуватися лише на продажу готельного номера, залученні гостей у ваш готель або отриманні прибутку. Ви, як відповідальний власник готелю, також повинні розв’язувати проблеми своїх гостей, щоб виконати їх бажання.
Ви можете обговорити зі своїми гостями їхні плани відвідування певного місця та чи потрібна їм ваша допомога. Добре, якщо ви заздалегідь запишете це і дасте якусь пораду.
Крім того, ви можете розповісти їм про додаткові зручності, які ви надаєте у своєму готелі. Наприклад, тренажерний зал, спа, майстер-класи чи заходи — залежно від їх актуальності.
4. Зберігайте індивідуальний підхід, навіть на відстані
Ви ніколи не знаєте, коли ваші гості планують свою наступну поїздку. Отже, ви не повинні пропускати жодної нагоди поспілкуватися з гостями як у високий сезон, так і в міжсезоння.
Підтримуйте зв’язок з усіма вашими гостями, які відвідували ваш готель. Запропонуйте їм індивідуальний підхід в особливі дні, навіть коли вони від вас далеко. Надішліть ваші побажання і запропонуйте ексклюзивні знижки на ювілеї чи дні народження, щоб зробити їхній день ще особливішим у вашому готелі.
Окрім цього, ви також можете створити пропозиції/знижки на вибрані фестивалі чи події, які святкують ваші гості. Наприклад; Новий рік, Різдво, День святого Валентина, дівич-вечір (передвесільний).
Ви також можете залучити бізнес-мандрівників назад у свій готель, нагадавши про їхній попередній успіх і планування. Запитайте їх, чи планують вони подібні заходи в наступному місяці/році, і закликайте їх забронювати у вас, зробивши привабливі пропозиції.
5. Захоплюйте гостей ексклюзивними пакетами та пропозиціями
Винагороджуйте лояльність гостей, пропонуючи їм ексклюзивні пропозиції та пакети. Розумні готелі ніколи не втрачають можливості зробити своїх лояльних гостей більш особливими.
Запрошуйте гостей знову, але використовуйте для цього цікаві пропозиції. Створюйте пакети спеціально для них — за розумними цінами — використовуйте інформацію про їхні вподобання та зробіть це незабутнім досвідом для них. Нехай вони відчувають, що ви дбаєте про гостей, яких знаєте та тих, хто відпочивав раніше у вашому готелі.
Наприклад, ви можете створювати спеціальні пропозиції та пакети, щоб вітати старих гостей: У пакет 5 днів 4 ночі входить безплатний сніданок і санаторно-курортне лікування (5 процедур) і так далі.
Повірте, це стане одним із найкращих способів збільшити кількість постійних гостей у вашому готелі.
6. Попросіть відгук
Окрім проблем гостей, які ви вирішуєте, не менш важливо враховувати, що можуть бути інші гості, які не скаржаться. Швидше за все, вони просто змирилися з цим або прийняли цього разу як допустимі незручності. Крім того, більшість гостей із задоволенням зупиняються у вашому готелі також через певні дрібниці, які роблять їх відпочинок особливим.
Ось чому ви повинні не втрачати можливості отримати відгуки від усіх своїх гостей під час їхнього перебування чи виїзду.
Попросіть своїх гостей поділитися враженнями або залишити відгук.
Запитайте гостей, що їм подобається або що їх розчаровує, а головне, що можна покращити у вашому готелі. Не соромтеся отримувати негативні відгуки, оскільки вони допоможуть вам покращити готельні послуги.
Гості будуть підлещені, якщо ви запитаєте про їх враження, будь-які нові ідеї, які вони хочуть, щоб готель реалізував, або їхні рекомендації щодо того, як ваш готель може покращити деякі речі. Однак не варто просто приймати їхню думку і залишати її без реакції.
ПРАЦЮЙТЕ над пропозиціями, якими вони діляться. Або хоча б задумайтеся про них.
7. Впізнавайте своїх гостей щоразу, коли вони звертаються
Звернення до гостей на ім’я під час їхнього другого візиту (і навіть під час першого) завжди робить їх щасливими. Це відчувається як особисте, так і професійне водночас.
Зайве говорити, що приємно, коли хтось пам’ятає ваше ім’я, особливо коли ваші гості цього не очікують. Викликати посмішку на обличчях гостей, просто назвавши їхні імена, — найкращий спосіб підкорити їхні серця з першого разу.
Знаєте, як кажуть – добре розпочате – половина зробленого.
Що ж, пам’ятати лише імена ваших гостей недостатньо. Вам потрібно записати їхні особисті дані та будь-які особливі вимоги чи переваги, які вони мають, щоб вони почувалися винятковими.
Ви можете записати їхню улюблену кімнату (з видом або без), номер кімнати (оскільки деякі гості віддають перевагу певному номеру кімнати для проживання в готелі), дні народження/ювілеї тощо.
8. Запропонуйте гостям кілька каналів зв’язку
Кожен готель рекламує свої поточні та майбутні послуги на різних каналах, щоб залучити гостей. З розвитком технологій і смартфонів гості можуть бути доступними на будь-якому каналі та звертатися до ваших послуг.
Зараз є ймовірність, що ваші гості використовують той самий канал зв’язку, коли хочуть отримати більше інформації про ваші послуги. Вони також можуть залишити повідомлення, якщо це не надзвичайна ситуація. Отже, необхідно бути доступним на кількох каналах, щоб відповісти на їхні запити.
Будьте там, де ваші гості.
Отже, вище наведено кілька чудових і практичних стратегій утримання клієнтів для вашого готелю, щоб збільшити рентабельність інвестицій вашого бізнесу з меншими витратами. Також зверніть увагу на «поради», які наша команда підготувала для вас. Ми впевнені, що вони найкращим чином допоможуть вам збільшити кількість постійних гостей.