Спілкування з гостями: 9 способів його покращити

Готельєрам необхідно спілкуватися зі своїми гостями на кількох етапах — в момент бронювання, під час їхнього перебування та після від’їзду. Хоча бездоганна робота з цими комунікаціями не завжди приверне до вас увагу, але неналежна або нудна комунікація може суттєво вплинути на враження ваших гостей.

У цій статті розглянемо, чого вам бракує в ідеальній комунікації з гостями, а також про стратегії, які вам знадобляться, щоб її опанувати.

Чому спілкування з гостями важливе?

Спілкування з гостями – це як фонова оцінка вашого закладу гостинності. Ви можете ігнорувати його, коли воно є, але коли воно відсутнє, ви можете легко відчути різницю.

Щоб правильно розставити акценти, наведемо кілька пунктів, які чітко демонструють важливість спілкування з гостями в індустрії гостинності:

Ви коли-небудь замислювалися над тим, чому деякі готелі є невеликими за розміром, але гості все одно обирають їх, а не інші фешенебельні готелі?

Швидше за все, ці готелі розгадали код налагодження міцної комунікації зі своїми гостями.

Вони зрозуміли, як спілкуватися з гостями, допомагати їм у розв’язання проблем, щоб справити гарне враження та завоювати їхню неоціненну лояльність.

Ідеальне спілкування з гостями допомагає отримати від них належний зворотній зв’язок. А зі справжнього зворотного зв’язку ви дізнаєтеся, з якими проблемами вони стикаються.

Коли ви налагоджуєте ефективну особисту комунікацію з гостями, ви усвідомлюєте, які прогалини є у вашій системі гостинності.

А отже, ви заздалегідь підготуєтесь до того, як задовольнити вимоги ваших гостей у майбутньому.

Хороша комунікація допомагає побудувати довіру між будь-якими двома сторонами. А коли ви завоюєте довіру гостей, їм буде легше обрати вас серед конкурентів у цій галузі.

Таким чином, ви можете збільшити потік повторних бронювань до вашого готелю в рази.

Виклики у створенні ідеальної комунікації з гостями

В епоху цифрових технологій більшість комунікацій з гостями автоматизовані та здійснюються онлайн.

Найбільшим викликом при цьому є отримання зворотного зв’язку. Хоча ви можете звернутися до широких мас, маси не звертаються до вас. У певному сенсі, у вас виходить односторонній зв’язок.

Ви ніколи не знаєте, чи вас сприймають так, як ви хотіли. Ви можете лише здогадуватися, чи те, що ви доносите до гостей, справді має значення, чи ні.

Крім того, існують також деякі стратегічні виклики, які роблять просте завдання налагодження комунікації з гостями в готелях набагато складнішим.

Ось деякі з них:

Коли ви взаємодієте з багатьма різними аудиторіями клієнтів в цифровому форматі, це може створити двозначність. Коли людина побачить повідомлення або пропозицію, яка не відповідає його вподобанням. На додаток до цього, існує безліч компаній, що надають різні послуги клієнтам. Здебільшого всі вони займаються цифровим маркетингом.

Таким чином, цифрова комунікація є простою та доступною, але вона не може забезпечити необхідну залученість.

Використання багатьох каналів може розширити спектр можливостей для розмови з гостем, але водночас це може йому набриднути.

Уявіть, що ви отримуєте одні й ті ж повідомлення на різних платформах: SMS, повідомлення в Viber та Telegram, Facbook, Instagram та навіть email-розсилка.

Звучить дратівливо, чи не так?

Будь-хто поставив би під сумнів таку відчайдушність і проігнорував би такі речі.

Повільна реакція на запити гостей та неякісне обслуговування повністю знищують настрій гостям.

Іноді, поки ви зв’яжетеся з гостем або розв’яжете його питання, виявляється, що він не дочекався вашої відповіді та пішов далі.

Таким чином, ви втрачаєте довіру гостя.

Адміністратору може бути складно вітати кожного гостя з однаковим ентузіазмом, особливо коли стійка реєстрації постійна зайнята.

Для гостей це може бути неприємним сюрпризом, адже спілкування на рецепції створює для них загальну атмосферу.

Ось чому період очікування у лобі готелю — це перше місце, де гостинність має стати очевидною. Якщо вам не вдасться завоювати своїх гостей тут, то тільки везіння може врятувати ваш імідж.

Щоб подолати всі ці виклики, потрібно працювати в рамках кількох стратегій, про які розкажемо далі.

Стратегії для покращення комунікації готелю з гостями

Першим вашим кроком має стати аналіз того, чого вам не вистачає, щоб налагодити ідеальну комунікацію з гостями.

Усвідомивши свої недоліки, ви уникнете інвестування в них своїх трудових і фінансових ресурсів.

Після цього вкрай важливо розробити стратегію спілкування з гостями та оновити застарілі та неефективні методи.

Ось кілька порад, які допоможуть вам у цьому:

Щоб отримати постійні відвідування, між вашим бізнесом та його потенційними або теперішніми гостями має бути постійний зв’язок.

Якщо ви цього не зробите, ваші гості можуть забути про вас, адже людині властиво нескінченно шукати кращого.

Отже, змусити когось задовольнитися чимось одним — досить складне завдання, чи не так?

Але цього можна досягти, якщо підтримувати постійний контакт. Це допоможе вашим гостям відчути себе важливими та бажаними.

Завдання співробітників на стійці — перебувати в безпосередній близькості від гостей, розв’язувати їхні проблеми, прислухатися до їхніх вимог і переконатися, що вони почуваються комфортно.

Але навіть найкращий адміністратор нічого не зробить з зайнятим або навіть переповненим ресепшеном.

Для боротьби з цією проблемою в готелях повинен бути персонал, що наділений функціями консьєржів, який допомагатиме гостям із різними додатковими послугами в готелі та навколо нього, які їм знадобляться.

Це може позбавити ваших гостей від очікування в чергах на стійці реєстрації лише для запиту інформації.

Сучасні тенденції сприяють тому, що готелі повинні мати вебсайт, де люди можуть дізнатися повну інформацію про послуги та зробити пряме бронювання.
Однак гості можуть заплутатися з інформацією, наданою на вебсайті та потребуватимуть негайної допомоги.

Інноваційний спосіб забезпечити це шляхом впровадження чат-ботів на вашому сайті. Чат-бот — це простір, який використовує штучний інтелект для надання ефективних відповідей на запити ваших потенційних гостей. Чим швидшими та кориснішими будуть ваші відповіді на запити, тим більше ваші гості будуть задоволені та з нетерпінням чекатимуть на бронювання.

У наш час заведено робити так, щоб ваші гості вигравали цікаві подарунки, ваучери, знижки та безплатні речі для завоювання лояльності.

Зверніть увагу на те, що знижка або подарунок, який ви пропонуєте були дійсно значущими для потенційних гостей, бо саме в такому випадку можна розраховувати на додаткову популярність в короткий термін. Якщо ви пропонуєте щось, що справді захоплює, ваші шанси завоювати нових клієнтів збільшуються. Просто тому, що реклама з уст в уста відіграє в цих випадках величезну роль.

Але не ставте на карту свій дохід. Використовуйте відповідну систему управління доходами, щоб установити динамічне ціноутворення на свої послуги, щоб оптимізувати свій дохід, надаючи пропозиції.

Коли у ваших гостей виникає проблема, і поки ви її не вирішите, виникає незручний момент. Це може вплинути на невимушеність їхнього перебування і неусвідомлено створити дистанцію.

Але уявіть собі, що для жодної проблеми немає місця, бо ви надали їм повну інструкцію, яка допоможе їм вирішити її самостійно. Тепер вони зможуть ефективно подбати про це, не потрапляючи в незручну ситуацію.

Це дуже класно надавати гостям повну та оперативну інформацію, але якщо вона буде лунати звідусіль — це може навіть дратувати.

Ви комунікуєте з потенційними гостями телефоном, через месенджери, сайт, пошту, рекламу або соцмережі. Ви хочете зв’язатися з широким колом своїх гостей, але в кінцевому підсумку складається так, що зв’язуєтеся з однією людиною на різних платформах.

Щоб уникнути спаму гостя одними й тими самим меседжами краще використовувати CRM систему, сегментувати базу контактів та адаптувати пропозиції та повідомлення для різних каналів комунікації.

Безумовно, що вам знайоме відчуття, коли хтось впізнає вас, навіть якщо ви зустрічаєтесь з ним час від часу. Це і є персоналізація.

Наприклад, ви бронюєте номер у готелі, і на рецепції адміністратор пам’ятає вас і те, про що ви просили востаннє. О, вона це пам’ятає! Яка ідеальна пам’ять!

Такий ефект може забезпечити вам лояльних гостей. Мало того, ви також можете грати в гру персоналізації своїми діями.

Ці персоналізовані жести допоможуть вам створити унікальний образ вашого готелю в очах гостей.

Переконайтеся, що ви не обтяжені завданнями весь час. Щоб створити гостинну атмосферу для ваших гостей, необхідно бути “доступним”.

Якщо ви змушуєте їх чекати, вони можуть скептично поставитися до ваших послуг і готовності виконати їхні вимоги.

Якщо вони майже не отримують відповідей, то дуже швидко втратять інтерес.

Тому не упускайте можливість звернутися за допомогою до спеціалістів. Віддалений відділ бронювання зможе взяти на себе потік бронювань, а адміністратори зможуть приділити увагу гостям.  Уважно стежте, щоб персонал не ставив під загрозу гостинність заради того, щоб впоратися з великою кількістю операцій.

Хоча як власник готелю ви та ваш персонал завжди забезпечуєте гостям чудовий досвід під час їхнього перебування у вас, іноді буває непередбачувано, чи сподобалося це гостям, чи ні.

Ви маєте підсилити їхні враження і зробити так, щоб вони були вражені вашими послугами та пропозиціями, щоб вони відкрито говорили про те, як вони ставляться до вашої гостинності.

Це може статися лише в тому випадку, якщо вам якимось чином вдасться підтримувати з ними дружній контакт.

І саме цим навиком ви повинні володіти, щоб заздалегідь знати їхні остаточні відгуки.

Висновок

Спілкування з гостями не можна просто сформувати чи спрямувати за допомогою жорстких і швидких стратегій.

Воно може відрізнятися залежно від різних гостей та їхніх потреб, але ви можете створити місце для винятків, як тільки ви встановите основні правила, про які я згадував вище.

Завдяки цим незначним змінам у способі спілкування з гостями, ви точно побачите значну трансформацію в тому, як ваші гості ставитимуться до вас.

Дотримуючись цих порад щодо покращення спілкування з гостями у вашому готелі, ви побачите, що комунікаційні бар’єри між вами та вашими гостями природним чином зникнуть.

Сподіваємось, ви добре провели час, читаючи цей блог, і він допоміг вам проаналізувати ваші поточні стратегії та шляхи їх покращення!