Зрозумійте Guest Journey, щоб покращити враження про свій готель

Все більше власників та керівників готелів схиляються до підходів, що засновані на даних та психології.
Одним із таких аспектів готельного господарства є розуміння Guest Journey. І в цій статті ми розкриємо цей метод та пояснимо його переваги.

Що таке Guest Journey?

Guest Journey можна визначити як набір подій, які описують взаємодію клієнта з готелем. І цей шлях гостя починається задовго до того, як хтось намагається дістатися до готелю.

Розуміння різних етапів Guest Journey готелю

Розуміння гостей є життєво важливим для вашого готелю. Це допоможе вам надати їм чудовий досвід перебування у вашому закладі та зберегти або навіть збільшити кількість гостей, тим самим збільшуючи ваш кінцевий дохід.

Хоча існують різні способи дізнатися про симпатії та антипатії ваших гостей, ми пропонуємо вам почати з розуміння різних етапів.

Наталя, 23-річна мама у декретній відпустці, збирається у їх першу сімейну відпустку з дитиною. І саме цей момент є першим етапом подорожі гостя.

На цьому етапі вона читає різноманітні статті про відпустку в Інтернеті, безперервно переглядає відео про подорожі, гортає свою стрічку в Instagram тощо.

Навіть якщо ви знаєте або принаймні маєте уявлення про те, чим займається ваша Наталя, ви не можете по-справжньому проникнути в її розум і маніпулювати її думками.

Тоді який сенс знати про цей етап, запитаєте ви?

Ось найцікавіше.

Замість того, щоб чекати, коли Наталя до вас звернеться, ви можете спробувати стати частиною її мрії.

Що, якби вона могла прочитати всі статті про подорожі, які ви опублікували? Що, якби вона могла дивитися відео про подорожі на вашому YouTube-каналі? Або саме ваші пости в Instagram заповнили її стрічку?

Ви бачите, куди я веду з цим, чи не так?

Розмірковуючи над цим досить довго та зібравши всю інформацію, Наталя вирішила здійснити подорож в Буковель.

Гарний вибір!

Зараз вона досліджує всі місця на Буковелі. Від перегляду статей до перегляду відео вона витрачає час на вивчення місця, його основних особливостей. Вона також порівнює варіанти транспорту, проживання, харчування, дозвілля тощо.

Очевидно, саме на цьому етапі вона найімовірніше звернеться до пошукових систем, OTA, метапошукових платформ і соціальних мереж.

Наталя відкрита для ідей, і ви як власник готелю повинні скористатися цією можливістю, щоб представити їй своє помешкання.

І як це можна зробити?

Маючи значну присутність в Інтернеті: офіційний вебсайт, профіль Google My Business, списки OTA, соціальні мережі тощо.

Ви також можете охопити таких мандрівників, як Наталя, за допомогою цільової реклами в Google, Facebook та Instagram. Але знову ж таки, ви повинні знати цільовий етап і надавати вміст, відповідний цьому етапу.

Почекайте! Бюджет на третьому місці?

Так, і ось чому.

А тепер поговоримо про подорож Наталі. Після завершення дослідження Буковелю вона приступила до прорахунку бюджету. Вона зібрала всі середні ціни всього, що можна було додати до поїздки. І вуаля, її бюджет, здається, готовий.

Але зачекайте, є невелика проблема. Попри великий бюджет, здається, вона може пропустити багато активностей.

Подібні сценарії, безсумнівно, можуть використовувати готелі.

Хочете знати як?

Створюйте туристичні пакети, які включають усе, що більшість мандрівників просять або шукають. Але слідкуйте, щоб ціна пакета не була високою. Тримайте його в рамках основного бюджету мандрівника.

Наталя переходить до пошуку варіанту готелю. Маючи таку кількість варіантів, вона, звичайно, приголомшена. Від OTA до метапошуку, вона перевіряє кожну окрему платформу.

Не кажучи вже про те, що Емілі також перевіряє веб-сайти готелів і телефонує їм напряму, щоб дізнатися, чи вигідне пряме бронювання.

Саме тут ваш готель може стати її вибором, якщо ви правильно розіграєте свою карту.

Ось кілька порад, які допоможуть вам покращити гру:

• Укажіть свої готелі в якомога більшій кількості відповідних OTA
• Оптимізуйте інформацію, щоб отримати кращий рейтинг в пошуку на OTA
• Підтримуйте паритет цін на всіх платформах
• Створіть і підтримуйте сайт готелю, що надихає
• Пропонуйте стимули для прямого бронювання
• Виконайте комплексний аналіз, щоб дізнатися про своїх конкурентів
• Продовжуйте оновлювати свій OTA та вміст веб-сайту, щоб усунути помилки
• Майте гнучку політику скасування бронювання
• Надайте номери телефонів для гостей, щоб забронювати номер за дзвінком
• Зробіть процес бронювання максимально простим
• Забезпечте прозорість політик та цін

Здається, Наталя забронювала ваш готель для проживання. Гарно попрацювали!

Але рано розслаблятися. Справжня робота починається зараз.

У вас є кілька тижнів, перш ніж вона приїде в Буковель. Отже, дозвольте підготувати вас до вирішального етапу, який незабаром настане.

У ту саму хвилину, коли Наталя зайде у ваш готель, почнеться її фаза досвіду. Кожен окремий елемент у вашому готелі вплине на її досвід.

У нас є для вас кілька порад, як зробити її перебування у вашому готелі чудовим.

• Коли вона заходить в готель, привітайте її від щирого серця.
• Спробуйте персоналізувати зустріч, наприклад, вітальний подарунок із її улюбленим фруктами у її кімнаті.
• Познайомте її з усіма технічними елементами вашого готелю, які зроблять її перебування чудовим.
• Надайте їй своєчасну інформацію про регіон — цікаві заходи, що відбуваються навколо, найкращі місця, де можна поїсти місцевої кухні, що пропонує ваш готель тощо.
• Запропонуйте їй хорошу знижку на додаткові ночі, щоб змусити її продовжити перебування.
• Підтримуйте чистоту в готелі. Подбайте про те, щоб кожен куточок будівлі був акуратним.
• Зробіть спілкування з гостей безперебійним. Повинен бути співробітник, який зможе відповідати на запитання гостей у будь-який час доби.
• Якщо є запит, швидко дайте відповідь і знайдіть рішення.
• Проявіть емпатію до неї та всіх інших гостей у вашому готелі. Зосередьтеся на тому, щоб зробити їхнє перебування незабутнім.

Після чудового перебування у вашому готелі та в Буковелі Наталі з родиною настав час виїхати з готелю.

І, як і всі інші, вона трохи повсюдна. Вона кілька разів сходила на стійку реєстрації, розпитуючи про кілька речей.

Такі випадки зазвичай є нормальними для людей під час виїзду. І як власник готелю, найкраще, що ви можете зробити, це допомогти їм у їхніх справах.

Ось що ви можете зробити у випадку Наталі, щоб справити незабутнє остаточне враження:

• Замовте для неї таксі за розумною ціною.
• Пам’ятаєте, як ви привітали її, коли вона прийшла? Що ж, підтримуйте атмосферу, коли вона виїжджає.
• Зробіть процес оплати ПРОСТИМ. У неї є розклад транспорту; не змушуйте її чекати оплати під час виїзду.
• Безконтактний виїзд також є чудовим варіантом, щоб зробити її процес виїзду безтурботним.

Наталя виписалася з готелю, сіла на поїзд і зараз вдома.

Чи означає це, що її досвід роботи з готелем і перебування закінчено?

Ну, це і так, і ні.

Але як готельєр, ви все ще маєте завдання. Ви повинні бути на зв’язку з Наталею, щоб підвищити лояльність і переконатися, що вона згадає ваш готель, коли плануватиме наступну поїздку.

Ось як ви можете спілкуватися з Наталею після її виїзду:

• Перш за все, ви хочете отримати її відгук. Не просто надсилайте форму зворотного зв’язку, попросіть її написати відгук про ваш готель на GMB, OTA, який вона використовувала для бронювання, або безпосередньо на вашому вебсайті.
• Далі автоматизуйте цей процес пошуку і перегляду відгуків. Використовуйте власну CRM, яка автоматично надсилає електронні листи після виїзду.
• Відповідь на онлайн-огляд Наталі. Якщо вона написала щось негативне, визнайте це та пообіцяйте працювати над цим. Якщо це позитивний відгук, щир подякуйте їй. Робіть це з огляду на індивідуальну ситуацію. Не варто в такому випадку використовувати 1 шаблон для всіх відповідей.
• Додайте Наталю до своєї бази постійних клієнтів. Надсилайте їй цікаві пропозиції та знижки. Ви можете перейти на новий рівень, якщо привітаєте її з Днем народження.
• Надсилайте пропозиції, вміст яких стосуються Наталі. Бо коли ви персоналізуєте вміст, гості з більшою ймовірністю зацікавляться.

Сучасні мандрівники шукають цінності

За останні кілька років уподобання мандрівників істотно змінилися.

Сучасні мандрівники прагнуть цінності понад усе.

Мається на увазі те, що люди не соромляться витрачати гроші. Однак вони хочуть послуг і досвіду, які варті того, що вони витрачають.

Наприклад, попри те, що Наталя планувала подорож для всієї родини, вона не вагалася щодо витрат. Швидше, вона шукала гарантій, що отримає найкраще без будь-яких турбот.

Висновок

Для постачальників послуг розміщення будь-якої форми та розміру вкрай важливо розуміти всю подорож гостя до готелю. Чим краще у вас буде уявлення про вподобання та діяльність ваших гостей, тим краще ви зможете їх обслуговувати.

Однак багато готелів не звертають уваги на цей аспект картографування подорожей гостей готелю, вважаючи його складним. Так бути не повинно.

Дізнатися про подорож клієнта до готелю — не складний горішок. Все, що вам потрібно зробити, це зрозуміти їхні особи.

Я сподіваюся, що згадана вище історія про Наталю разом із зазначеними пунктами допоможе вам у вашому готельному бізнесі.

Робіть крок за кроком і подивіться, як йдуть справи у вашому готелі.